【チームの未来】「べき思考を手放し、ありたいという思考を持てるかが大事」。顧客の二ーズをさきどりし、進化を続けるゲストハウスが実践しているチーム作り。おもてなしホステル宮島インタビュー

チームの未来 おもてなしホステル

これからのチームや働き方のあり方を、様々なフィールドで活躍しているビジネスリーダーに問うインタビューシリーズ「チームの未来」。第10弾は株式会社エヌエスティー 代表取締役 専務の大下 尚人氏と統括事業部部長の大島 光人氏に話をうかがいました。

株式会社エヌエスティーは広島県で複数の事業を展開し、その1つとして、「おもてなしホステル宮島」を運営しています。今回はこれまでに実践してきた組織作りと、これからのチームについて語っていただきました。

  1. スタッフ1人1人のおもてなしで様々なお客様を受け入れるゲストハウス
  2. チームが個人のやりたい気持ちに応え、個性・特徴を拡張していく
  3. 本質はオフライン。そこに繋がるオンラインの場を作る
  4. 会社というチームと個人は持ちつ持たれつの関係に
  5. まとめ

<プロフィール>
株式会社エヌエスティー
代表取締役 専務 大下 尚人氏
統括事業部 部長 大島 光人氏
https://nst-e.com/
https://omotenashi-hostel.com/

スタッフ1人1人のおもてなしで様々なお客様を受け入れるゲストハウス

三田
現在の取り組みについて教えてください。

▼大島氏
私たちエヌエスティーは不動産、ホステル/ホテル、メンテナンス、フラワーアート、IT/WEBデザインという5つの領域で事業を展開しています。拠点となる店舗はすべて広島県内にあり、それぞれに少数精鋭でサービスを提供しています。

もともとはビジネスホテルから始まり、各領域に事業を拡大してきました。直近では2016年にインバウンド向けのホステル事業をスタートしました。それが、「おもてなしホステル宮島」です。

三田
大下氏は最近になっておもてなしホステル宮島の事業責任者に着任したとうかがいました。ホステル事業について詳しくお聞かせいただけますか。

▼大下氏
これまではどの事業部にも属さずに、会社全体をサポートする役割を担っていました。今回、ホステル事業をしっかりみてほしいという話があり、2020年に入ってからおもてなしホステル宮島の事業責任者になりました。

私が任された理由としては、個性を活かすことを期待されてのことかなと考えています。実際、仕事は自由にさせてもらっています。

その活動を上がしっかり守ってくれる体制があって、支援者がいるというイメージです。オンラインで動く私に対して、オフラインの部分を考えてくれるという形で、役割分担しています。

大下氏

事業責任者になって感じているのは、「おもてなし」という言葉には形がないということ。スタッフには、それぞれが考える「おもてなし」を体現してくださいと言っています。スタッフ1人1人の気持ちを、肯定・承認しながら進めているところです。

結果として、おもてなしホステル宮島にはフリーで良い雰囲気が生まれてきたと思います。スタッフそれぞれが提供している「おもてなし」の部分を、お客様に評価していただいていると感じる場面が多々あるんですね。

サービス提供の方針としては、現在のコンセプトは「子供が喜ぶ家族型ホステル」です。ゲームやおもちゃがあって、子供が「あそこに行きたい」と言って、家族が来てくれるような場所になっています。

4年前に事業がスタートしたときはインバウンド向けでしたが、広島市内をはじめ宮島周辺にも宿泊施設がたくさんできたことも重なり、エリア的にそれほど都会でもなく、アクセスも良いというわけではないと考えるようになりました。

そこで外国人観光客より家族連れに来てもらおうということで、方針転換してきたのです。

三田
観光地の宮島に近いこともあり、新型コロナウィルスの影響を受けているのではありませんか?

確かに影響はありますが、これについては新型コロナウィルスが出てくる前に、インバウンド向けではない新しい形に、方針転換していたことが大きかったと思います。たとえば、現在はマンスリー利用が好評で、売上を確保できている状況です。

マンスリーは月5万4000円で利用でき、食材を持ち込んで料理もできます。ホテルなので清掃はサービスですし、光熱費も込みです。お客様のみなさまには、自室よりも、人の集まるラウンジが好まれています。

おもてなしホステル宮島 ロビー

ラウンジではパソコンで作業している方もいれば、音楽を聞いている方もいます。みなさま先進的な感覚なので、少し賑やかな雰囲気を楽しんでいるというか、寛容です。

海外からの実習生が来ているときなどは国の文化もありますが、個人の文化・ソウルがあって、それぞれをお客様同士が受け入れています。

お客様の中には「賃貸物件を探すために」と言って宿泊し始めて、そのまま利用し続けている方や、勤務地が点々とし、特定の場所に住めないことからホステルに滞在している方もいます。

私たちとしては、こうした社会の流れやニーズに、柔軟に対応していきたいと考えています。たとえば、ホステルを住所にしたいという希望があれば受け入れます。行政側の判断がおりれば、おもてなしホステル宮島を住所にしていただいてもかまいません。

これからは家を買う・借りるといったモノの所有の概念が変わってくると考えています。モノがないほうが気持ち的に楽で、執着する必要がない。そうした感覚から住まいを持たないアドレスホッパーと呼ばれる人も増えていくでしょう。そういった方にも使われる場所でありたいです。

チームが個人のやりたい気持ちに応え、個性・特徴を拡張していく

三田
スタッフそれぞれが「おもてなし」を体現しているという話がありましたが、そのようなスタッフが集まる「チーム」の定義についてどのように考えていますか。

▼大島氏
まず1つ目として、会社や組織をチームとするなら、共通目的があることが前提だと思っています。次に、全体最適であるかということ。これも大切な要素です。

時代の流れが加速していくなか、社員1人1人にも業務へもフレキシブルさが求められるようになっています。共通認識を持てていない・認識が弱いのなら、まずはそこに注力すべきでしょう。自分たちが会社のため・1つの目的のために、どういう動きをしなければならないのかを敏感に感じとれることが重要です。

また、「自分は一生懸命やっているのに」という不満の声があれば、全体最適が見えてくるようにしっかり伝えていきます。そうして不満をなくしていくことも、チームには大切だと思います。

大島氏

当たり前のことかもしれませんが、個人の理念と会社の理念が重なっていないとモチベーションがゼロになると私は考えています。

最近は「モチベーションはいらない」、「仕組み化で生産性が落ちないように組織を作っていくのが良い」といった考え方もあります。しかし、モチベーションは人のやる気で、生きがいで、その場所で働く意味なので、個人と会社の理念は重なるべきです。

共通目的と全体最適の理解度、そして、自分のメリットと会社の理念とのマッチが、チームに必要なポイントではないでしょうか。

▼大下氏
チームが個人のポジティブなやりたい気持ちに応えていくことが理想的だと考えています。各個人は特性が違い、やりたいことも違います。

これまでは短所を補うという考えが強かったと思いますが、これからは個性・特徴を拡張させて成果につなげることが大事ではないでしょうか。私たちの組織はそういうチームになっています。

これまで、互いに短所ではなく、長所を見て伸ばしてきました。結果として、それぞれがゼネラリストよりもスペシャリストとなり、「それでいい」と違いと長所を認める考え方が根付いてきています。

自己完結できる個人の長所が互いに噛み合い、機能するチームを作っています。

そのようなメンバーに対して、リーダーがゼネラリストとしてチームを幅広く見て、思いを込め、理念を持って導いてきました。リーダーの人の良さについてくるメンバーも多いですね。

大下氏
リーダーの存在がなければ、メンバーは不安になって、足りないものを探すようになります。しかし、それでは良いチームにはなりません。そうならないように、リーダーがメンバーとしっかりコミュニケーションをとっています。

もちろん、各現場でそれぞれのリーダーに左右される部分はあります。それでも、リーダーたちは1人1人が人が良いこと・仕事ができることを周囲に認めさせる動きをしていると思います。

リーダーの役割を担うのは、役職としては事業部長と店長です。それぞれが尊重し合って、良い部分をとって。時には価値観が違う人とぶつかりながら、成長しています。

事業部長と店長の価値観が違うというのは起こりうることです。違いによるリーダー、ひいてはチームの成長は歓迎すべきものです。ですが、根底の部分で、「何よりもスタッフを大切にしたい」という思いはすべてのリーダーに共通しています。

これは自然にそうなってきたことなのですが、顧客満足の前に、まずは従業員の満足が必要だということをわかっているからです。今後もそれが直感的にわかるチームでありたいですね。

三田
個人に多くの裁量が任され、非常に自由な印象を受けますが、デメリットなどはありませんか。

▼大島氏
正直なところ、仕事を教えるティーチングの部分が課題になっているとは思います。道を示す・答えを示す、考え方・方法を具体的に教えてくれる人が少ないなと。時には、それが合わないという人もいます。

一方で、社員1人1人の持ち味が仕事にあらわれてくるというのは面白いところです。モチベーションがあれば、自分のやりたかったこと、好きでしょうがないことに、会社の中で取り組めます。そこで生まれる生産性は1番大きいものだと考えています。

大手やベンチャーのような斬新な仕組みではありませんが、会社の中で個人のやりたいことを達成できる環境は大切にしてきました。

その環境を実現するために、会社の方向性を示してみんなが迷わないようにするとともに、コミュニケーション量を増やしています。

がんばりどころがわからない人には、話し合ってがんばるものを見つける支援をして、1人1人にあった働き方・活躍の形を提案しています。

▼大下氏
社会には自分軸・他人軸・無軸という3つのタイプの軸を持った人がいると思います。

自分軸を持つ人は時代を作っていく人です。他人軸の人は足を引っ張る存在。ああすべき、こうすべきといった「べき思考」に陥っています。そして、無軸の人はどんな仕事もフラットにこなしていくタイプです。

新しいものを作っていく時、できる前提で考えられるのは自分軸の人です。我が強いというか、自分で考えてどんどん動いていけるような。自分軸の人には自分がしっかりあって、自信を持って個性・特性を拡張していきます。

周囲を見渡すと、この会社にはそういうタイプの人が多いですね。大島さんが言うように、ティーチングが足りないというは事実なのですが、「教えてくれないとできない」というマインドの人にとっては、働きにくく感じる環境かもしれません。

また、社内には「社長についていきたい」、「大事にしてもらっているからがんばりたい」というマインドのメンバーが多いと思います。みんな、社長と一緒に働くことに対して、「新しい景色を見せてくれるのではないか」と楽しみにしているんです。

大下氏、大島氏

会社として社訓である「人・夢・感動」という考えを大切にしているのですが、社長はパッションが強く、人に波動を伝えていくような経営者です。正直なところ、これまではワンマン社長で、直感を働かせて事業を各方面に展開してきました。

今は客観的に見る視点や新しい価値観、多様性を受け入れるようになったと思います。命令するのではなく、社員それぞれがやりたいことを引き出すように変わってきたと感じます。

その過程で上司は部下の支援者として、話を聞いて、横に立って、やりたいことを見つける手助けをする存在になってきました。また、既存のリーダーが補えない部分をカバーする形で、新しいリーダーが生まれ、チームの成長にも繋がっていると思います。

ワンマン経営から個人の自由を尊重した形へ、組織の姿が変わってきたのです。

三田
社長・会社が変わったのは、なにがきっかけだったのでしょうか。

▼大島氏
4年前に私がこの会社に加わった時、古いものが目についたんです。それで、「変えたらどうですか」と社内に問いかけました。それは長く続いてきて、だれも言い出せないことだったと思います。それでも1つ1つ変わっていって、社長も変化が良いことだと気づきました。1つの変化でみんなが喜んだことが、きっかけだったかなと。

▼大下氏
前提として、大島さんが社長の息子だから言えることでもありました。蓄積されたものが全く違う次の世代、その新しさを体現し、社内がついていき、社長が認めるところとなったと思います。若い人の視点・新しさを取り入れていかないといけないことを実感しました。

大下氏、大島氏

▼大島氏
私としては、理念を掲げて100%浸透させることが正しいという考え方に対して、「本当にそうかな?」という疑問を抱くことと同じだったと思います。

社長はある意味、会社の理念そのもののような人です。しかし、最近では社長が現場にいなくなってきている現状があります。そのような中で、社員1人1人が主体性を持ちながら、職場という環境の中に落としどころを持つようになりました。

それでうまくいっている状況を見ていて、個人の理念とまでは言わなくとも、個人のやりたいという思いがあれば、会社の理念はもしかすると100%浸透する必要はないのかもしれないと思えるようになったのです。

本質はオフライン。そこに繋がるオンラインの場を作る

三田
オンライン化・デジタル化の流れが個人と会社に与える影響についてどうお考えですか?

▼大島氏
広島という地方都市の視点でいうと5年・10年遅れていたのが早まったという印象ですね。生活様式は確実に変わりました。さらに、国民総発信社会でアイデアに価値がなくなり、店舗も個人も、自分という存在にファンをつけていかなければならなくなりました。

また、オンラインの話をよく耳にしますが、本質は「オフラインの価値が上がった」ということだと考えています。例えば、フォロワー1万人よりも、膝を突き合わせて話す10人のほうが大きな存在だと感じます。

もちろん店舗におけるお客様とのコミュニケーションをオンラインでどう作るかも大事です。

ただ、「あそこだから行きたい」という思いを持ってくれる顧客をこえたファンを作っていかなければならない。それには、オンラインとオフラインの住み分けをしていく必要があると考えています。その共存のバランスが大事だと思いますね。

例えば、新型コロナウィルスの影響でUberを導入する飲食店が急速に増加しましたが、何の戦略もなく取り組んでいたら、薄利多売に向かうだけで得策ではないでしょう。他がやっていることに目を向けることも大切ですが、ただただオンラインで何かを始めるのは本質的ではない。そう感じてしまいます。

私は今後、本質がオフラインにあることはおさえたうえで、お客様と密なコミュニケーションをとるためのオンラインの場を作りたいと考えています。

オンラインで作ったコミュニティをオフラインに返して、オフラインのコミュニティも膨らませていく。そんな行き来の流れを早く作っていきたいですね。

デジタル化というところでは、最近提案を受けたのモノでもありますが、スマートミラーのように新たな技術で生まれたツールが増えてきています。しかし、それを使えばそれだけで売上があがるほど単純なものではありません。

大切なのは、変えたほうが良いもの・変えてはいけないものをちゃんとおさえることです。自社の業種・規模・地域性にあったものを選定する。デジタル化に対応するというのは、余計なことをする必要はなく、ポイントを間違えないことだけでいいと思っています。

▼大下氏
東京と地方はやはり違いますね。企業の在り方も、求められるものも。IT化される都市部と、そうじゃない地方という構図はまだまだ残ると思います。

そのような中、私は新しい時代が来ることを歓迎します。若い人にとって、特に良いことだと思います。

時代が変わって固定概念(パラダイム)が変わることにワクワクしている人がいる。正しさはどこを切り取るかで簡単に変わるもので、「これが正しい」と言っていると遅れていくと思います。今回のことで、進化していく感覚が心地良いですね。

例えば、ガラケーからスマホへのシフトは成長を強制されているものだと言えます。行政の手続きもオンライン化されていますし、銀行なども店舗にきたら手数料がかかります。仕方ないから新しいやり方を選んでいく過程で、時代が変わっていく。

今回のことをきっかけに、ガラケーユーザーが新しいツールの使い方を覚えていくのはとても良いことだと思います。歓迎されるべき変化です。

▼大島氏
はじめはどうしても新しいものが懸念されて、抵抗感が邪魔をするものですよね。しかし、やはり新しい形に変化していくことは必要だと思います。

新型コロナウィルスに伴うこともそうです。正直、我々宿泊業をはじめ、店舗型のビジネスを手がけている会社として、本当に危機を迎えている状況だと認識しています。

今回のことに際して、私たちはできる限り社内で状況を共有して、やるべきことを明確な数値として可視化していきました。だからこそ今、社内全体でチーム一丸となってなんとかしていきたいという雰囲気が高まっています。

変わっていくことに抵抗を示すよりも、先を見据えて今できるアクションを起こしていくことが大切だと思いますね。

会社というチームと個人は持ちつ持たれつの関係に

三田
チームの未来はどのようになっていくと思いますか?

▼大下氏
「べき思考」を「たい思考」に変えていけるかが重要ではないでしょうか。ポジティブ/ネガティブ、あるいは革新か保守かと言い換えることもできるでしょう。前向きなエネルギーで考え行動できるところが勝ち残り、時代を作っていくと思います。

また、オンラインになり、MTGなどでのコミュニケーションが変わってきました。オンラインのリアルタイムなコミュニケーションでは、不満は言語化されにくく、必要かつポジティブなコミュニケーションが行き交いやすくなっていると感じます。

結果として、ポジティブな人間関係が築きやすく、チームに良い関係が生まれていくのではないかと考えています。

個人とチームの関係で言うと、今までは個人がノウハウを隠して、社会で生き残っていくため、あるいは自分の好きなことをするための武器にしてきました。しかし、これからはそういったものを開示して、輪を広げていく形をよく目にするようになるでしょう。

▼大島氏

大島氏

キングコングの西野さんが「会社がプラットフォーム化したほうがいい」というような話をしていたのを聞いたことがあり、その考えが良いなと思っています。

今はだれでも個人が情報や考えを発信できる社会で、人によっては5万人・10万人のフォロワーがいます。一方で、副業という言葉も古いくらい、自分のあらゆる好きなことをやっていくのが当たり前という時代です。

そのような社会・時代において、会社というチームに属して働くなら、会社が儲かれば、自分の株も上がるという関係性が理想的だと思います。そうでないと個人にとって、会社という場所に魅力を感じられなくなるでしょう。

組織図がどうとか、役職がどうとかではなく、社員それぞれにファンがいて、能力を持っていて、社内のことも社外のこともやっていく。社員が会社を宣伝して、会社も個人を応援して、自由度を増す。それがまた、社員からの会社の宣伝につながる。

そのような持ちつ持たれつの関係性が築ける新しいプラットフォームに、会社がなっていけばいいと考えています。

今まで普通と言われていた会社の形は、今後なくなっていくのではないでしょうか。1人でも生計を立てられる状況がある今、会社は待ち合わせ場所のようなものになっていくと思います。

共通の指針に共感できるコミュニティの場所として会社があって、個人は会社というチームに所属しながら自由に活動すればいい。従事関係ではなく、win-winの関係であればいい。そういう社会になっていくのではないでしょうか。

まとめ

「チームの未来」インタビュー第10回目は、株式会社エヌエスティーの代表取締役 専務、統括事業部部長として、おもてなしホステル宮島の運営に携わる大下氏と大島氏に話をうかがいました。

これからは個人と会社というチームがフラットになり、お互いがメリットを与え合うような関係になっていくべきだという考えを聞き、同社が未来のイメージを抱きながら、組織作りを行っていることがわかりました。

個人を尊重し、「会社」という言葉にとらわれることのない関係を築いていこうとする同社の姿勢から、個人とチームの新しい在り方を垣間見ることができました。

執筆者・編集者紹介

執筆

正社員+業務委託で4社と契約を結ぶパラレルワーカー。様々なチームに所属し、1つの会社に依存しない働き方を体現しています。ライターとして800本以上の記事制作実績があり、得意分野は組織、キャリア、働き方関連。

編集

様々なバックグラウンドがある個人が尊重され続けるチーム作りを目指して、「対話」と真剣に「楽しく遊ぶ」ことをデザインしたチームづくりのためのプログラム「アクティ場 For Team」を提供しています。

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